Kompressoriasiakkaiden valitukset johtuvat pääasiassa yritysten tai myyjien huoltohäiriöistä.Palveluhäiriön sattuessa eri asiakkaat voivat reagoida eri tavalla.Mitä tulee asiakkaan reaktion tapaan ja voimakkuuteen, se liittyy läheisesti seuraaviin kolmeen tekijään: fyysisen vamman aste, henkisen vamman aste ja taloudellisen menetyksen aste.Tätä ei tarvitse selittää liikaa.Palveluhäiriöt aiheuttavat joka tapauksessa väistämättä asiakkailta emotionaalisia ja käyttäytymisreaktioita, ja siitä lähtien asiakkaat alkavat valittaa.
Asiakkaan mahdollisen reaktion mukaan kompressoriyrityksen palveluhäiriöön asiakkaat voidaan jakaa neljään kategoriaan: itsensä tunnustava onneton tyyppi, perustellut ja valitettava tyyppi, emotionaalisesti vihainen tyyppi ja valittava tyyppi.
Tästä puhuttaessa tiedät kuinka vakavia seurauksia palveluhäiriöillä on: ensinnäkin asiakkaat tekevät brändimuutoksia ja "vaihtavat työpaikkaa";toiseksi, vaikka asiakkaat eivät "vaihda työpaikkaa", heidän merkkiuskollisuutensa vähenee;Suusta suuhun leviäminen leviää laajasti... Siksi myyjien ei pitäisi "potkia palloa" tai välttää sitä kuin ruttoa asiakkaiden valitusten edessä.Jos asiakkaat valittavat, että heihin ei puututa ajoissa, se muodostaa "negatiivisen suusta suuhun".Muuten se hyvä mielikuva, jonka rakentamiseen yritys on käyttänyt kuukausia tai jopa vuosia, voi pilata vastuuttomien myyjien takia.
Jotkut tutkimukset ovat osoittaneet, että kun yritys tekee palveluvirheen, oikea-aikaiset ja tehokkaat korjaustoimenpiteet saavien asiakkaiden tyytyväisyys on korkeampi kuin asiakkaiden, jotka eivät ole kohdanneet palveluvirhettä, mikä on täsmälleen "ei tappelua, ei tuttavuutta".Yhdysvaltain kuluttajavirasto (TARP) on myös havainnut tutkimuksellaan, että: joukkoostoissa niiden asiakkaiden takaisinostoprosentti, jotka eivät ole herättäneet kritiikkiä, on 9 %, asiakkaiden, joilla on ratkaisemattomia valituksia, 19 % ja asiakkaiden takaisinostoprosentti. ratkaistujen valitusten osuus on 54 prosenttia.Niiden asiakkaiden, joiden valitukset ratkaistaan nopeasti ja tehokkaasti, takaisinostoprosentti on jopa 82 %.
Kun asiakkaat ovat tyytymättömiä ja valittavat, he eivät välttämättä heti "vaihtaa työpaikkaa", vaan vähentävät vähitellen riippuvuuttaan yrityksestä tai heistä tulee "kanta-asiakkaita" ja tulee satunnaisia ostajia, koska yrityksen tuotteita (tai palveluita) ei voida korvata, ja heidän jatkuvat ostonsa ovat vain kiireellisen tarpeen ymmärtämiseksi.Tällaisia asiakkaita voidaan myös kutsua "osittaisiksi 'job-hopping" -asiakkaiksi, mutta jos niitä ei voida ratkaista ajoissa, heistä tulee "keitettyjä ankkoja" ja he lentävät pois ennemmin tai myöhemmin, kunhan heillä on siihen oikea tilaisuus.
Postitusaika: 12.4.2023
